Mystery Shopper
Развитие рынка товаров и услуг приводит к развитию рынка конкуренции. Различные организации занимают одни и те же ниши по предоставлению идентичных товаров. Красивые витрины, удобное расположение товаров и широкий ассортимент не единственные преимущества, которые привлекают новых клиентов. Каждый покупатель ожидает должный уровень обслуживания – от момента выбора товара до момента его покупки.
Как Mystery Shopper поможет улучшить сервис
Качество – категория, которая нуждается в постоянном уходе и отслеживании. Необходимо не только прописать внутренние правила поведения для персонала, важен регулярный контроль за выполнением. Внутренние проверки не всегда способны отобразить адекватную оценку, поэтому важен именно внешний контроль. Такой контроль способен предоставить тайный покупатель. Эта методика позволяет определить текущий уровень сервиса в конкретной компании, насколько выполняются указанные стандарты и выполняется ли должностная инструкция сотрудниками штата.
При подготовке, тайный покупатель учитывает множество нюансов:
- Определяется цель и задача проведения проверки;
- Составляется сценарий посещения и легенда всей проверки с возможными вариантами;
- Подбираются отчетные документы о ранних посещениях в виде фотографий, чеков, аудио- и видеозаписей;
- Подбор группы и обучение самих тайных покупателей;
- Осуществление проверки;
- Анализ полученной информации и предоставление отчета.
При соблюдении всех условностей, руководитель компании получает готовый отчет, насколько соответствуют сотрудники фирмы указанным стандартам и какие существуют нарушения в конкретном филиале.
Как следует обрабатывать результаты
Полученные данные в результате проверки метода тайного покупателя позволяют принять решение о том, какую стратегию осуществлять в дальнейшем. Так, если проверка продемонстрировала хорошие результаты, рекомендуется премировать своих сотрудников. При этом не забывать проверять качество обслуживания еще через определенное время, чтобы результаты не изменились.
Обнаружение ошибок тайным проверяющим позволит своевременно их устранить и скорректировать возможные проблемы. Объяснение непонятной информации и проведение тренингов обычно позволяет решить проблему. Если в течение нескольких недель после отчета ошибки не были устранены, объяснения проводятся заново, до того момента как сервис не достигнет необходимого уровня.