С 30 до 1300 отзывов за год. Опыт интернет-магазина на Prom.ua

К полугодию существования онлайн-магазин сумок и рюкзаков Sion Lux собрал всего 30 отзывов на площадке. Но стоило владельцу бизнеса Виталию Гончарову основательно подойти к вопросу, как за последующий год он увеличил число положительных отзывов почти в 45 раз.

Своим опытом и лайфхаками Виталий поделился на конференции «Помощники предпринимателя» от Prom.ua. В небольшом конспекте для EVO.Business публикуем самое интересное.

Важно не забывать о правилах этикета

Наши менеджеры тут же перезванивают клиенту, если он оформил заказ в рабочее время. Многие покупатели приятно удивлены - они только завершили оформление, а им тут же звонят!

СМС или уведомление в Viber посылаем клиентам, которые совершили покупку в остальное время. Когда приходит сообщение, они точно знают, что их заявку приняли.

Работаю с покупателями так, как хотелось бы, чтобы другие менеджеры по продажам работали со мной. Когда заказываю что-то в интернете, часто создается впечатление, что они заняты какими-то своими делами и не заинтересованы продавать через интернет. Это сразу минус.

Заказ должен вызывать приятное волнение

Наши посылки содержат не только выбранный клиентом товар - мы кладем сладости, рекламные буклеты и подарок. Поскольку рюкзаки женские, в качестве презента мы выбрали бижутерию - браслет на руку. Важно продемонстрировать внимание и не дарить бесполезную дешевку.

У нас был и такой отзыв: “Ваш рюкзак не впечатлил, но я ставлю положительную оценку за внимание и заботу о клиентах”.

При выборе подарка отталкивайтесь от ассортимента и вашей аудитории. Нелогично дарить женский браслет клиенту магазина автозапчастей. Куда уместнее презентовать какой-то автоаксессуар или ароматизатор для салона.

Индивидуальное общение с каждым покупателем

Мы специально не создавали чат-ботов, чтобы самостоятельно отвечать на каждый фидбек. Важно обращаться к человеку так, как он подписал себя в заказе - по имени или по имени/отчеству.

Использование смайлов - по ситуации. Иногда это уместно, как в случае продажи женских аксессуаров, но если вы намерены продавать на Prom серьезную оргтехнику, лучше воздержаться от чрезмерных эмоциональных проявлений.

Ответы на отзывы клиентов

Не забывайте благодарить ваших покупателей за заказ и фидбек. Индивидуализируйте ваши комментарии, не используйте шаблоны.

Дарите скидки за отзыв, например, добавляйте в вашем комментарии фразу о том, что клиента ждет небольшой бонус - пускай напомнит о нем оператору при последующем заказе. Так вы и покупателю приятно сделаете, и других поощрите оставлять фидбек.

Корректная работа с негативом

При оформлении заказа обязательно проинформируйте клиента, что в случае замечаний или пожеланий он может обратиться к вам. После получения им заказа в течение 1-2 дней поинтересуйтесь, все ли в порядке. 

Лучшая работа с негативными отзывами - умение предупредить их

При возникновении конфликтов общайтесь максимально корректно, без грубостей и хамства, предложите варианты разрешения ситуации, поблагодарите бонусом за терпение. 

Оставляйте отзывы неудовлетворенных клиентов. Разрешайте эти ситуации, в комментариях обязательно описывайте, чем все закончилось. Так ваши потенциальные покупатели увидят, что интернет-магазин не оставит их без поддержки.

Это нормально - предлагать клиентам оставить отзыв

Нет ничего зазорного в том, чтобы попросить ваших покупателей написать отзыв. Отблагодарите их приятным бонусом взамен. Например, у нас есть специальный конкурс среди людей, оставивших отзывы: трое победителей получают кешбек в размере 10%, 20% и 30% от суммы заказа.

Если вы размышляли о людях, которые будут сидеть и за деньги писать вам отзывы - откажитесь от этой идеи. Лучше потратьте эти средства на то, чтобы замотивировать реальных покупателей к написанию фидбеков.