С 30 до 1300 отзывов за год. Опыт интернет-магазина на Prom.ua

К полугодию существования онлайн-магазин сумок и рюкзаков Sion Lux собрал всего 30 отзывов на площадке. Но стоило владельцу бизнеса Виталию Гончарову основательно подойти к вопросу, как за последующий год он увеличил число положительных отзывов почти в 45 раз.

Своим опытом и лайфхаками Виталий поделился на конференции «Помощники предпринимателя» от Prom.ua. В небольшом конспекте для EVO.Business публикуем самое интересное.

Важно не забывать о правилах этикета

Наши менеджеры тут же перезванивают клиенту, если он оформил заказ в рабочее время. Многие покупатели приятно удивлены - они только завершили оформление, а им тут же звонят!

СМС или уведомление в Viber посылаем клиентам, которые совершили покупку в остальное время. Когда приходит сообщение, они точно знают, что их заявку приняли.

Работаю с покупателями так, как хотелось бы, чтобы другие менеджеры по продажам работали со мной. Когда заказываю что-то в интернете, часто создается впечатление, что они заняты какими-то своими делами и не заинтересованы продавать через интернет. Это сразу минус.

Заказ должен вызывать приятное волнение

Наши посылки содержат не только выбранный клиентом товар - мы кладем сладости, рекламные буклеты и подарок. Поскольку рюкзаки женские, в качестве презента мы выбрали бижутерию - браслет на руку. Важно продемонстрировать внимание и не дарить бесполезную дешевку.

У нас был и такой отзыв: “Ваш рюкзак не впечатлил, но я ставлю положительную оценку за внимание и заботу о клиентах”.

При выборе подарка отталкивайтесь от ассортимента и вашей аудитории. Нелогично дарить женский браслет клиенту магазина автозапчастей. Куда уместнее презентовать какой-то автоаксессуар или ароматизатор для салона.

Индивидуальное общение с каждым покупателем

Мы специально не создавали чат-ботов, чтобы самостоятельно отвечать на каждый фидбек. Важно обращаться к человеку так, как он подписал себя в заказе - по имени или по имени/отчеству.

Использование смайлов - по ситуации. Иногда это уместно, как в случае продажи женских аксессуаров, но если вы намерены продавать на Prom серьезную оргтехнику, лучше воздержаться от чрезмерных эмоциональных проявлений.

Ответы на отзывы клиентов

Не забывайте благодарить ваших покупателей за заказ и фидбек. Индивидуализируйте ваши комментарии, не используйте шаблоны.

Дарите скидки за отзыв, например, добавляйте в вашем комментарии фразу о том, что клиента ждет небольшой бонус - пускай напомнит о нем оператору при последующем заказе. Так вы и покупателю приятно сделаете, и других поощрите оставлять фидбек.

Корректная работа с негативом

При оформлении заказа обязательно проинформируйте клиента, что в случае замечаний или пожеланий он может обратиться к вам. После получения им заказа в течение 1-2 дней поинтересуйтесь, все ли в порядке. 

Лучшая работа с негативными отзывами - умение предупредить их

При возникновении конфликтов общайтесь максимально корректно, без грубостей и хамства, предложите варианты разрешения ситуации, поблагодарите бонусом за терпение. 

Оставляйте отзывы неудовлетворенных клиентов. Разрешайте эти ситуации, в комментариях обязательно описывайте, чем все закончилось. Так ваши потенциальные покупатели увидят, что интернет-магазин не оставит их без поддержки.

Это нормально - предлагать клиентам оставить отзыв

Нет ничего зазорного в том, чтобы попросить ваших покупателей написать отзыв. Отблагодарите их приятным бонусом взамен. Например, у нас есть специальный конкурс среди людей, оставивших отзывы: трое победителей получают кешбек в размере 10%, 20% и 30% от суммы заказа.

Если вы размышляли о людях, которые будут сидеть и за деньги писать вам отзывы - откажитесь от этой идеи. Лучше потратьте эти средства на то, чтобы замотивировать реальных покупателей к написанию фидбеков.

Если вы заметили ошибку, выделите необходимый текст и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить об этом редакции
Оцените первым
(0 оценок)
Пока еще никто не оценил
Пока никто не рекомендует
Авторизируйтесь ,
чтобы оценить и порекомендовать

Комментарии

Общество
Городской голова Алексей Рева поздравил директора централизованной библиотечной системы Татьяну Биленко с победой во Всеукраинском конкурсе «Лучшие практики местного самоуправления». В номинации «Сельские, поселковые, городские советы объединенных территориальных громад», по теме «Формирование безопасной, комфортной и привлекательной среды обитания» Бахмутская городская объединенная территориальная громада получила Диплом III степени за реализацию Проекта...
Общество
Коммунальное предприятие «Бахмутэлектротранс» оснастило GPS-трекерами все троллейбусы. Это позволит руководству мониторить работу коммунального электротранспорта. GPS-мониторинг – это очень удобная вещь. Она упрощает работу диспетчеров. GPS-мониторинг дает возможность оценивать транспортную работу (количество рейсов, пробег), а также ее качество. Удобна система и для пассажиров. В настоящее время онлайн-мониторинг работает в тестовом режиме, но скоро в Бах...
Происшествия
За минувшие сутки на территории Бахмутской городской объединенной территориальной громады зарегистрировано 54 новых случая COVID-19, из которых заболело пять медицинских работников, один учитель и один ребенок. Таким образом, с начала карантина на территории громады зарегистрировано 823 подтвержденных случаев коронавирусной болезни, в том числе 123 медицинских работника, 24 учителя и 44 ребенка. Выздоровели 369 человек, умерло 18 человек. Продолжают лечени...
Политические новости
В Украине разрабатывают стратегию развития Луганской и Донецкой областей. Для того, чтобы регион снова стал безопасным и богатым, нужны особые экономические условия. Об этом во время выступления в парламенте заявил Президент Украины Владимир Зеленский. «Уже сегодня на свободных территориях Донбасса строят новый Донбасс - безопасный, современный, богатый. Но чтобы сделать таким регион, который больше всего пострадал от российской агрессии, нужны особые экон...
Новости компаний
Осень - это идеальное время, чтобы заботиться о собственном здоровье, укрепить иммунитет и повысить защитные силы организма. Чтобы чувствовать себя на все 100% и свести к минимуму сезонные заболевания. Знали ли Вы, что Ваш организм ежедневно получает немалую дозу шлаков и токсинов, которые, откладываясь в организме, отравляют его и провоцируют различные заболевания. Добавьте к этому проблемы с экологией, ежедневные стрессы и переутомление, которые отражают...
Общество
Автопарк КП «Бахмутэлектротранс» пополнился еще одним отремонтированным пассажирским троллейбусом, который отныне будет выезжать на городские маршруты. Капитальный ремонт машины выполнен силами работников коммунального предприятия за средства городского бюджета. На приобретение запасных частей и других необходимых материалов потрачено до 2 млн. грн. Новый троллейбус стоит в 4 раза больше. Отремонтированный пассажирский транспорт оснащен современными прибор...
Общество
В связи с ухудшением эпидемической ситуации и выявления случаев инфицирования COVID-19 среди работников Бахмутского городского отдела ГУ ГМС Украины в Донецкой области, с 8 октября текущего года временно приостановлено оформление паспорта гражданина Украины в форме карточки и паспорта гражданина Украины для выезда за границу. Об этом сообщает Главное управление государственной миграционной службы Украины в Донецкой области. Выдача ранее оформленных биометр...
Происшествия
За минувшие сутки на территории Бахмутской городской объединенной территориальной громады зарегистрировано 17 новых случаев COVID-19, из которых заболело два медицинских работника и один ребенок. Коронавирусная болезнь в течение суток унесла еще одну жизнь в нашей громаде. В отделении анестезиологии и интенсивной терапии КНП «МБИЛ г. Бахмут», с подтвержденным COVID-19, умер мужчина (78 лет). Таким образом, с начала карантина на территории громады зарегистр...
Общество
Отсутствие постоянного туристического потока является одной из проблем Бахмутской городской ОТГ. Для решения данного вопроса Бахмутский горсовет обращается к жителям громады с просьбой предложить пути решения, а именно: - Каким образом, по Вашему мнению, увеличить поток туристов в Бахмутской городской ОТГ? - Что местные власти, общественные организации, туристические агентства и т.д. должны вместе сделать, чтобы изменить данную ситуацию? Приоритетными явля...