CRM - это концепция управления проактивными взаимоотношениями с покупателем. В терминах управления бизнесом предприятия это система организации работы front-office с ориентировкой на потребности клиента, на проактивную работу с клиентом. В сравнении с ориентированием бизнеса на совершенствование работы back-office путем использования преимуществ ERP систем, crm нацелен на совершенствование продаж, а не производства как такового.

CRM — единственное решение, которое позволяет в полном объеме использовать CRM-стратегию, объединять сотрудников, партнеров, процессы и технологии в рамках полного замкнутого цикла взаимодействия с клиентами. Позволяет автоматизировать бизнес-процессы компании и эффективно управлять бизнесом.

CRM-маркетинг — это набор маркетинговых инструментов и функций, которые позволяют охватить все уровни маркетинга. Решение позволяет осуществлять маркетинговое планирование, создавать многоуровневые маркетинговые планы, сегментировать клиентскую базу по любым необходимым параметрам и управлять маркетинговыми инициативами. Удобный и простой инструмент позволяет осуществлять все необходимые действия для проведения маркетинговых инициатив, такие как периодические задачи, персонализированные рассылки и т.п.

CRM-сервис — это управление всеми сервисными процессами, составляющими полный цикл обслуживания и поддержки клиента: от первого обращения клиента до предоставления услуги и финансового расчета. Эффективное планирование сервиса, создание планов и прогнозов обслуживания, управление обязательствами, мониторинг их выполнения, аналитика.

Данный подход не является совершенно новым, многие компании уже давно применяли его в своей практике, устанавливая прямые и глубокие отношения со своими покупателями. Более того, розничная торговля и оказание мелких услуг всегда основывались на личных отношениях между покупателем и продавцом, между мастером и заказчиком.

С наступлением индустриальной эпохи и появлением предложения товаров массового спроса этот стиль установления личных отношений стал вытесняться стандартизированным сервисом. Пока существовала нехватка товаров и услуг, неудовлетворенный спрос на стандартные товары - уровень конкуренции был низок, а рынки сбыта росли вместе с ростом предложения товаров и услуг.